Kort svar: de flesta fel i telefonbeställningar uppstår i överföringen — från kundens mun till ditt öra till en lapp till köket. Ju färre steg, desto färre fel.
Var felen uppstår
En telefonbeställning går ofta genom fyra led: kunden säger, du hör, du skriver, köket läser. I varje led kan något försvinna:
- Kunden säger fel namn på rätten, eller läser från en gammal meny.
- Du hör fel — se när det är svårt att höra.
- Du skriver snabbt och förkortar, eftersom kunden i disken väntar.
- Köket läser en lapp som har legat i en fettfläck.
Och allt detta händer oftast när det är som mest att göra, eftersom det är då det ringer mest.
Vad ett fel kostar
Exempel: fel pizza på en fredag
Kunden beställde en pizza utan lök men fick en med. Pizzerian gör om den: råvarorna kostar kanske 30 kr, och ugnen och bagaren är upptagna fem minuter till. Kunden får vänta.
Om kunden var en stamkund som beställer varannan vecka för 300 kr kan en dålig upplevelse kosta mycket mer. Om den kunden slutar komma handlar det om tusentals kronor per år.
Ett allvarligare fel är en allergi som inte gick fram. Då handlar det inte om pengar längre.
Rutiner som minskar felen
- Läs alltid tillbaka. Rätt för rätt, med undantag.
- Fråga alltid om allergier — och skriv dem så att köket inte kan missa dem.
- Ta namn och nummer. Om något är oklart kan köket ringa upp.
- En lista för köket. När telefonordrar, webbordrar och disken hamnar på olika lappar och skärmar blir det lätt fel ordning — eller en order som glöms.
- Låt kunderna beställa själva. Den som skriver sin beställning själv kan inte bli felhörd.
En lista i stället för tre. I ett webbaserat beställningssystem kan telefonordern skrivas in direkt, så att den hamnar i samma kö som webbordrarna och visas på köksskärmen. Köket slipper lappar, och ingen order hamnar mellan stolarna. Det är så ett webbaserat ordersystem som Saporio fungerar.