Kort svar: en kund som kommer tillbaka år efter år kan vara värd flera tusen kronor i täckningsbidrag. Det är den summan du ska jämföra med vad det kostar att hitta nya kunder — och med vad du har råd att ge för att behålla de gamla.
Räkna på en stamkund
Exempel: stamkunden på pizzerian
En familj beställer för 350 kr varannan vecka — ungefär 26 gånger per år. Om de är kunder i tre år och täckningsgraden är 60 procent ger de 350 × 26 × 3 × 0,6 ≈ 16 400 kr i täckningsbidrag.
Det är vad en familj är värd. Tappar pizzerian den familjen på grund av en fel beställning eller ett samtal som aldrig besvarades, är det den summan som försvinner.
Vad får kunder att komma tillbaka?
- Att det blir rätt. Rätt vara, rätt tid, rätt pris. Det låter självklart, men det är det viktigaste.
- Att det är lätt. En kund som kan boka eller beställa på några sekunder gör det oftare än en som måste ringa och vänta.
- Att de blir igenkända. Ett namn, en fråga om det vanliga.
- En anledning att komma tillbaka. Stämpelkort, erbjudanden till stamkunder, ett nyhetsbrev med nya rätter eller lediga tider.
Äg relationen
Om kunderna hittar dig via en plattform som äger kunduppgifterna kan du inte nå dem igen utan att gå via plattformen. Via en egen beställnings- eller bokningssida har du däremot möjlighet att skicka ett erbjudande, bygga ett stämpelkort och se vilka som inte har varit tillbaka på länge.
För restauranger finns system med stamkundsfunktioner inbyggda — till exempel ett eget beställningssystem med stamkundsförmåner, till exempel Saporio. För frisörer och behandlare har de flesta bokningssystem liknande funktioner.
Vanliga misstag
- Att räkna kundvärde på omsättning. Det är täckningsbidraget som betalar räkningarna.
- Att bara ge rabatt till nya kunder. Då straffas de trogna.
- Att inte veta vilka stamkunderna är. Utan kunddata är det svårt att märka när någon slutar komma.