Kort svar: det går inte att gissa — du måste mäta. Titta i samtalslistan eller hos operatören under en vanlig vecka, räkna de missade samtalen och multiplicera med hur ofta ett samtal blir en affär och vad den är värd.
Varför missade samtal är osynliga
En kund som står i disken och går därifrån ser du. En kund som ringer, hör signalen gå fram tio gånger och lägger på ser du inte. Om det inte finns en samtalslista som någon tittar på försvinner de samtalen helt.
De missas dessutom oftast just när det är som mest att göra — när du ändå inte har tid att fundera på det.
Så mäter du
- Välj en vanlig vecka. Inte semestern, inte en helgdag.
- Ta fram samtalslistan. En mobiltelefon visar missade samtal. En växel eller en IP-telefoni-tjänst har ofta statistik hos operatören.
- Räkna tre saker: alla inkommande samtal, de som inte besvarades, och de som ringde igen senare och kom fram.
- Titta på tiderna. Kommer de missade samtalen under lunchrusningen? På fredagskvällen? Det visar när du behöver hjälp.
Räkna inte alla missade samtal som förlorade kunder. Vissa ringer igen, några hade bara en fråga och en del var säljare. Skilj på dem om du kan, och var försiktig med antagandena.
Räkna på vad de är värda
När du har dina siffror, fyll i dem här. Andelen som hade blivit en affär är ett antagande — sätt den lågt hellre än högt.
Vad gör du sedan?
Om siffran blir stor finns det några vägar:
- Ge kunderna ett annat sätt att beställa eller boka — på hemsidan, dygnet runt.
- Koppla vidare telefonen till någon som kan svara under rusningen, även om den personen inte är i lokalen. Se telefonordrar på distans.
- Ring tillbaka. Ett missat samtal som besvaras inom några minuter är ofta inte förlorat.
- Ett röstmeddelande som hänvisar vidare — ”beställ enklast på vår hemsida”.