Kort svar: ett samtal tar sin tid plus tiden att släppa det du gör och komma tillbaka. Med 20–30 samtal om dagen blir det lätt en timme eller mer — varje dag.
Samtalet är bara en del av tiden
Tänk på ett vanligt telefonsamtal till en pizzeria. Själva samtalet tar kanske två minuter. Men innan dess ska händerna torkas, telefonen hittas och den som bakar ut ta över ugnen. Efteråt ska beställningen skrivas in, lappen sättas upp och degen hittas där du lämnade den.
Samma sak i en frisörsalong: du står med saxen i handen, telefonen ringer och kunden i stolen väntar medan du bläddrar i bokningen. Eller hos hantverkaren som står på en stege.
Det är den tiden runt samtalet som gör att telefonen tar mer än man tror.
Tre sorters samtal
Det hjälper att dela upp samtalen:
- Samtal som behöver en människa. En kund med allergi som vill fråga om en rätt. Någon som vill ha en offert på ett badrum. En stamkund som vill prata. De här är värda tiden.
- Samtal som är en transaktion. ”Två Vesuvio och en Kebabpizza, hämtas om tjugo minuter.” ”Har ni en tid på torsdag?” Det kunden vill är att beställa eller boka, inte att prata.
- Samtal om sådant som står någon annanstans. Öppettider, adress, om ni har glutenfritt.
Den andra och tredje sorten går ofta att flytta. Den första vill du ha kvar.
Räkna på din egen tid
Gör en enkel mätning en vanlig vecka: hur många samtal, ungefär hur långa, och hur många av dem var en beställning eller bokning? Fyll i siffrorna här:
Tips: sätt tiden att komma tillbaka till arbetet till 0 först. Då ser du bara samtalstiden. Höj den sedan till en minut och se hur mycket den lilla tiden betyder.
Så får du tillbaka tiden
- Låt kunderna beställa och boka själva. En beställningssida eller ett bokningssystem tar hand om transaktionssamtalen. Kunden slipper vänta i telefon, och du slipper skriva ner.
- Uppdatera hemsidan och Google-profilen. Öppettider, meny, adress, parkering. Varje fråga som besvaras där är ett samtal mindre.
- Bestäm vem som svarar. När alla svarar blir alla störda. En person i taget, gärna den som står närmast kassan.
- Flytta telefonen från lokalen. Den som har hand om telefonen behöver inte stå i köket. Läs telefonordrar på distans.
Det handlar inte om att sluta svara i telefon. Det handlar om att telefonen ska användas till de samtal som behöver den.